更新时间：2025-08-20 16:22:46
第一章 体验分说明
1.1 适用范围
适用于平台内所有商家（除全球购、即时零售商家）
1.2 体验分定义
体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。
1.3 体验分指标构成
体验分为百分制，最低为50分，最高为100分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下：
| 评分维度及权重 | 细分指标 | 指标定义 | 考核周期 |
| 商品体验 | 商品差评率 | 商品差评率 = 近30天商品差评订单数 / 近30天物流签收订单数注：取用户首次评价结果 | 近30天物流签收订单 |
| 商品品质退货率 | 商品品质退货率 = 近30天物流签收订单中因商品品质原因产生退货退款、发货后仅退款、换货的订单数/ 近30天物流签收订单数注：取用户首次申请售后原因 | 近30天物流签收订单 | |
| 物流体验 | 24小时支付-揽收率 | 24小时支付-揽收率 = 近30天支揽在24h内的现货订单数/ 近30天应揽收现货订单数注：无需发货订单、定制类订单不参与计算 | 近30天应揽收现货订单 |
| 48小时支付-揽收率 | 48小时支付-揽收率 = 近30天支揽在48h内的现货订单数/ 近30天应揽收现货订单数注：无需发货订单、定制类订单不参与计算，仅配饰、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、生活鲜花、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、多肉植物、定制珠宝文玩、二手奢侈品考核48小时支付-揽收率，其他行业考核24小时支付-揽收率 | 近30天应揽收现货订单 | |
| 运单配送时效达成率 | 运单配送时效达成率=近30天达成配送线路时效要求运单量/近30天应达成配送线路时效要求运单总量注：无需发货订单、跨境BC&CC订单不参与计算 | 近30天物流应签收运单 | |
| 发货问题负向反馈率 | 发货问题负向反馈率 = 近30天支付中产生发货问题负反馈的订单数 / 近30天支付订单数注：现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核，预售订单支付后预售期内【发货慢】的负反馈不计入考核 | 近30天支付订单 | |
| 服务体验 | 仅退款自主完结时长 | 仅退款自主完结时长 = 近30天每条仅退款售后单中等待商家操作时间总和 / 近30天仅退款订单量注：等待商家操作时间为消费者申请退款到售后确认的时间（商家确认或系统确认等）；其中协商时间不计入完结时长 | 近30天售后完结的仅退款售后订单 |
| 退货退款自主完结时长 | 退货退款自主完结时长 = 近30天每条退货退款（含换货）售后单中等待商家操作的时间总和 / 近30天退货退款（含换货）订单量注：等待商家操作时间为【消费者申请退货到售后确认】+【商家退货物流签收到售后确认】时间之和，售后确认包括商家确认或系统确认等；其中协商时间不计入完结时长 | 近30天售后完结的退货退款（含换货）售后订单 | |
| 售后拒绝率 | 售后拒绝率 = 近30天已完结的发货后售后订单中最后一次有效售后单结果为拒绝的订单量 / 近30天已完结的发货后有效售后订单总量以下场景视为无效售后单不计入考核：1）超售后期，平台客服代开超期售后入口后商家拒绝售后申请，未进入仲裁/非商责；2）消费者发起售后单，商家尚未操作，消费者主动撤销/关闭售后；以下场景视为合理的售后拒绝剔除分子：1)不支持7天无理由退货的商品只考核发货后商品品质问题申请售后的售后单，其他类型售后不计入分子；2）订单物流显示已签收，消费者因主观原因申请仅退款；3）商家拒绝售后申请后，消费者申请仲裁，平台判定非商家责任；4）商家拒绝售后申请后，消费者未发起仲裁，手动关闭售后；5）退货退款、换货、维修、补寄场景，商家拒绝后，直接操作退款，无需退货；6）发货后仅退款场景，消费者以未收到货类的理由发起售后，商家审核拒绝时物流显示已签收，最终消费者主动/自动确认收货；7）发货后仅退款场景，消费者申请售后时货物在途，商家审核时物流显示已签收，商家拒绝售后要求申请退货退款，售后单到期关闭；8）退货退款、换货、维修场景，消费者退货物流异常，商家拒绝售后申请；9）发货后仅退款场景，针对中转入疆合包包裹订单，在消费者拒收/签收前，消费者发起售后申请且商家拒绝。注：除不支持七天无理由的非品质售后，一笔订单任意一笔售后单有商责仲裁结果，即会计入分子 | 近30天完结的发货后有效售后订单 | |
| 平台求助率 | 平台求助率 = 近30日支付订单中产生投诉或纠纷商责的订单数 / 近30日支付订单数 | 近30天支付订单 | |
| 飞鸽平均响应时长 | 近30日工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近30天工作时间人工咨询对话轮次总数注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话，若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟 | 近30天人工客服有效会话量 | |
| 飞鸽不满意率 | 飞鸽不满意率= 近30日飞鸽有效会话差评（1-3星）数 / 近30日飞鸽有效会话评价数注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话 | 近30天飞鸽有效会话评价数 |
专题：体验分指标
